Европейские банки глазами саратовцев

Европейские банки глазами саратовцев

Привычка во всем равняться на Европу уже давно стала второй натурой руководителей нашей страны, особенно если речь идет о традициях ведения бизнеса. О том, что из западного опыта можно было бы перенять саратовским кредитным организациям, а какие особенности, напротив, могут стать предметом зависти европейских компаний, рассказывают сотрудники банка «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА», увидевшие работу голландских банков, так сказать, «изнутри».

Посетить Амстердам удалось не всем работникам кредитных организаций, входящих в Финансовую Группу Лайф. Путешествие стало заслуженной наградой для лучших специалистов, в числе которых – сотрудники саратовского банка «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»: операционный директор корпоративного бизнеса Роман Сениченков и начальник отдела регионального развития корпоративного бизнеса Александра Юлина. Многое из увиденного, по словам наших собеседников, оказалось весьма неожиданным, если не сказать шокирующим. Но… предоставим слово самим путешественникам.

Банки и их клиенты

Разумеется, главной целью нашего путешествия были обмен опытом между отечественными и зарубежными специалистами, а также уникальная возможность увидеть, как работают наши европейские коллеги. Для этого были выбраны два крупнейших голландских банка – ING и Deutsche Bank: транснациональные компании с огромным опытом и многовековой историей. Одним из первых открытий стало то, что любая кредитная организация Нидерландов сосредоточена исключительно на имиджевой рекламе. Рекламных макетов или слоганов, продвигающих те или иные продукты банка, там невозможно найти. Им попросту это не интересно. Одним из важнейших направлений маркетинговой политики они считают спонсорские рекламные проекты: поддержка спортивных клубов и т.д.

Репутация для каждой европейской компании – это все. Причем речь идет не только о банках. Если, к примеру, клиент рискует просрочить выплату по кредиту, он сделает все возможное, чтобы успеть в срок. В то же время и банк не забывает об обратной связи со своими клиентами: постоянно проводятся опросы и мониторинги оценки клиентами сервиса банка, и бонусы сотрудников также напрямую зависят от степени удовлетворенности клиентов.

Банк ING и вовсе использует сервисную стратегию развития и создает атмосферу, в которой приятно находиться. Даже дизайн офисов там радикально отличается от дизайна саратовских банков: плавные линии интерьера, бежевые и пастельные тона, мягкий ковролин под ногами – все способствует тому, чтобы каждый клиент чувствовал домашний комфорт и уют, а не привычную россиянам бизнес-агрессию. Даже когда мы сели за стол переговоров, на нем немедленно появились закуски, что сделало деловую беседу менее формальной и более приятной.

Миссией каждого банка является не только качественное обслуживание клиента, но и стратегическое партнерство с ним. Вся клиентская база у них дифференцирована: на компании, имеющие годовую выручку до 10 млн евро, распространяются стандартные условия сотрудничества. Если годовая выручка клиента превосходит эту сумму, действует индивидуальный подход. В целом каждый из банков старается организовать сотрудничество с клиентом таким образом, чтобы при любых финансовых вопросах он вспоминал только одну кредитную организацию – свой банк.

Европейские банки, в отличие от российских, не занимаются целенаправленным поиском депозитов. Хотя, разумеется, есть некая поддержка со стороны: к примеру, банк ING пополняет свои ресурсы, размещая облигации муниципалитета города Амстердама. Основу успеха банка они представляют в качестве схемы – своеобразной пирамиды, где в основании находится обширная сеть банкоматов, средним звеном служат агенты, а на вершине находятся офисы.

Достижения европейских банков и…

Стоит сразу отметить, что конкуренция среди банков там далеко не такая жесткая, как среди банков в каждом регионе России. Более 60 банков в одном городе у них точно не может быть представлено. Каждая из кредитных организаций стремится занять свою нишу рынка и год за годом улучшать качество обслуживания клиентов. Они не пытаются демпингом или новыми продуктовыми линейками «переманить» к себе новых клиентов, основной их целью является создание долгосрочных отношений с каждым из них. Несмотря на трепетное отношение к каждому клиенту, многие европейские банки могут позволить себе «выбирать» и долго проверять нового партнера – все благодаря пресловутому отсутствию жесткой конкуренции.

В банке ING нам было презентовано ноу-хау, приобретенное в Великобритании. Так, при первом контакте с клиентом банк готовит подробный отчет о том, какое место занимает компания клиента на рынке, о ее конкурентном окружении, ее успешности и амбициях. Это говорит о том, насколько каждый клиент важен для банка, а также готовит почву для долгосрочных и успешных партнерских отношений. Банк на основе собранной информации может подобрать необходимый продукт и составить рекомендацию, которая укрепит позиции компании клиента на рынке. Таким образом, кредитная организация берет на себя серьезную ответственность за дальнейшее развитие компании-клиента и фактически становится его бесплатным консультантом. Конечно, хотелось бы предоставлять и нашим соотечественникам подобный сервис, но, к сожалению, реалии российского бизнеса способствуют тому, что нередко деятельность компаний исключает прозрачность. К сожалению, сформировать такой отчет, как и давать рекомендации по развитию того или иного бизнеса, невозможно без точных данных. Хотя, думается, именно за таким подходом – будущее банков.

К слову, принцип «знай своего клиента» используется европейскими банками не только при работе с корпоративными клиентами. Каждый менеджер по розничному сектору обслуживает не более 50 клиентов, о каждом из которых он собирает максимально подробную информацию: где тот работает, где учатся его дети, какие у него планы в жизни и т.д. Это позволяет не только формировать максимально актуальные для клиента предложения, но и сохранять с ним личный контакт, что повышает его лояльность к организации в целом.

Приятно удивило, что работа сотрудников банков максимально автоматизирована, что очень экономит время клиентов. Все основные банковские операции клиенты производят самостоятельно через Интернет, чаще всего с помощью обычного сотового телефона. Многие российские банки начали уже развивать подобные услуги, но за рубежом они уже давно существуют и для большинства населения являются неотъемлемой частью жизни. Правда, подобная автоматизация также имеет свои побочные эффекты: к примеру, влияет на отдаление клиента от банка, так как исключает человеческий фактор из схемы сотрудничества. Так, в одном из банков мы попросили проинформировать нас об уровне лояльности клиентов к компании (который вычисляется по определенной шкале). К нашему удивлению, в целом лояльность их клиентов была намного ниже, чем лояльность наших клиентов – несмотря на их ноу-хау, великолепный сервис и многие другие достижения. Думается, дело как раз в дистанцировании банка от своих клиентов за счет всевозможных электронных сервисов.

…их недостатки

Минусы, впрочем, в работе крупнейших голландских банков нам тоже удалось увидеть.

Одним из главных минусов, как нам показалось, является тот факт, что в европейских банках совершенно нет полномочий на местах. Вертикаль власти в любом банке довольно жесткая и сотрудники, которые находятся на рядовых позициях, не вправе самостоятельно предлагать какие-либо изменения или как-то иначе проявлять инициативу. Любые идеи «снизу», прежде чем будут допущены к рассмотрению руководством банка, проходят по сложнейшей схеме, а любые нововведения появляются в работе кредитных организаций с большим трудом и спустя много времени после появления идеи (или обратной связи от клиентов). Вообще, зарубежные предприниматели никуда не торопятся. У них это не принято – ни в жизни, ни в бизнесе. К примеру, решение о кредитовании того или иного корпоративного клиента у них может рассматриваться до 80 дней, в течение которых компания проверяется от А до Я. Даже если клиентов такие сроки не устраивают, деваться им некуда – ведь ни один из банков не выдаст кредит быстрее.

Думается, что гибкость как раз и является большим преимуществом российских банков, где сами сотрудники могут оперативно принимать решения, где продукты и условия работы с клиентами в случае необходимости могут меняться за считанные дни (или часы), а на выдачу крупного кредита компании тратится, максимум, неделя. К слову, так же мы ведем себя в бизнесе: голландцы с усмешкой называли Россию «страной математиков и инженеров», поскольку, начиная любой проект, мы хотим знать заранее, когда его можно будет протестировать, когда появятся первые результаты и какой доход он принесет. Их же вполне устраивает сам процесс работы, а не мгновенная отдача от проекта; никто не ставит четких сроков окупаемости проекта и не требует от него впечатляющих результатов уже через год работы.

Корпоративная культура

К слову, о неторопливости европейцев. Размеренность является особенностью жизни не только руководителей крупных компаний, но и рядовых сотрудников. Поверьте, там никто не работает «на износ», круглосуточно, как в России. У всех сотрудников строго регламентированы выходные, перерывы на обед и часы окончания рабочего дня, после которых офисы вымирают. Возможно, поэтому и многие решения принимаются довольно долго: пока информация о клиенте будет проверена, пока он начнет заниматься ею в свои рабочие часы, пока она пройдет через утвержденную банком схему и т.д.

Помимо жесткой иерархии власти и беспрекословного подчинения правилам, в европейских банках мы увидели строгий дресс-код. Это, конечно, немного удивительно, если учесть, что голландцы – весьма свободолюбивый и толерантный народ. К примеру, на улицах города можно встретить кого угодно, одетого вызывающе (или вообще без одежды), и никто не будет оборачиваться ему вслед и тыкать пальцем. Алкоголиков, пьяниц, наркоманов у них тоже не принято осуждать. Голландцы говорят: «Это их выбор». Асоциальным элементам предлагается два варианта: либо хорошее лечение, которое позволит им избавиться от зависимости, либо неплохая работа, при помощи которой можно зарабатывать деньги на свои нужды, не прибегая к воровству, убийству и другим преступлениям. Но надо отдать должное этой нации – они не фанатики и толерантны в рамках разумного. О чем и говорит строгий дресс-код в банках с 9.00 до 18.00, зато после работы каждый из сотрудников может самовыражаться путем внешнего вида как ему угодно.

В целом, корпоративная культура европейских банков не сильно отличается от корпоративной культуры российских. Сотрудники часто объединяются в различные спортивные команды и устраивают дружеские матчи, а затем отмечают победу или поражение в местных барах и ресторанах. Одна деталь, правда, может заставить россиянок вздохнуть: в женских туалетах голландских банков стоят флаконы элитной парфюмерии, которыми может пользоваться любая сотрудница. Так понимают комфорт своих работников руководители голландских компаний.

Еще одним несомненным преимуществом европейской корпоративной культуры является стремление каждого из банков быть лучшим работодателем в сознании любого человека. Именно поэтому компании заботятся об отличных условиях для своих сотрудников: четкой справедливой мотивации, высокой зарплате, шикарном соцпакете и многом другом. Это и в самом деле делает работу в банке мечтой для любого голландца.

Нация на велосипедах

Есть еще один факт, который стал для нас довольно шокирующим. Дело в том, что в Амстердаме нам не удалось увидеть ни одного толстого или мало-мальски пухлого мужчину. Секрет стройности голландцев был раскрыт после того, как мы увидели, сколько на улицах города велосипедистов. Там для них созданы все условия: к примеру, специально выделенные дорожки, по которым все ездят с огромной скоростью. Кстати, на эти дорожки запрещено выходить пешеходам – и не только запрещено, но и весьма опасно, ведь их там могут сбить, и виноваты в этом, по закону, будут они сами. Подобная любовь к спорту и здоровому образу жизни проявляется, в том числе, и в работе голландцев. К примеру, там не считается удивительным или, не дай Бог, зазорным тот факт, что руководитель крупнейшего национального банка приезжает на работу в своем дорогом узком костюме на… велосипеде. Это, напротив, всячески одобряется обществом – ведь одним из важнейших составляющих успешного имиджа делового человека является его великолепное здоровье. Болеть там попросту не принято: не солидно даже говорить об этом. На велосипедах по городу передвигаются все и в любую погоду: даже самые пожилые жители Амстердама – и те крутят педали.

Благодаря удивительной толерантности голландцев, полноценными членами общества чувствуют себя даже инвалиды. К примеру, нам удалось увидеть, как родственники парализованного лежачего больного прогуливались с ним по улицам, спокойно заходили в магазины, и ни один прохожий даже не обернулся, чтобы взглянуть на эту процессию. Разумеется, там для этого созданы все условия: специальные приспособления в транспорте, благоустроенные тротуары и дороги, удобные парапеты в зданиях. Тот факт, что человек не может передвигаться самостоятельно, не является для них причиной полагать, что жизнь кончилась, и стать отшельником в собственной квартире, что, к сожалению, не редкость для России.

Радости туриста

Амстердам – город с фантастической энергетикой. Там, казалось бы, намешаны люди, традиции, языки всего мира, но всем находится место. Даже обычные прохожие невероятно колоритные и столь же открытые и позитивные. Неудивительно, что здесь настолько уважаема свобода личности и так высока степень толерантности к любым явлениям, даже к однополым свадьбам. Об этом говорит хотя бы тот факт, что своего премьер-министра голландцы порицают не за его недвусмысленные взгляды на мужчин, а за то, что он до сих пор не определился со своей ориентацией окончательно.

Столь же обыденное отношение у голландцев и к сексу – например, именно в Амстердаме расположен единственный в мире Музей Секса, где каждый турист сможет не только увидеть уникальные экспонаты, но также купить несколько тематических сувениров. Ну, и конечно, не стоит забывать о Квартале красных фонарей – обязательном пункте экскурсионной программы каждого туриста, приезжающего в этот город. К слову, эта улица считается одной из самых безопасных в Амстердаме, так как там даже глубокой ночью жизнь бьет ключом. Рядом с Кварталом красных фонарей расположены обычные жилые дома, магазины и школы. Дети, воспитанные в условиях толерантности, как и их родители, относятся к такому соседству весьма спокойно и без особого любопытства.

Разумеется, мы не могли не навестить дом Петра I – уникальный музей, который голландцы трепетно реставрируют и охраняют. Им кажется весьма значительным, что русский царь когда-то приезжал, чтобы увидеть их быт и перенять положительный опыт. Благодаря их стараниям в этом небольшом домике, обложенном кирпичным «саркофагом», все осталось так, будто бы Петр I уехал только вчера. Около домика можно увидеть гигантские следы русского царя, выложенные работниками музея: чтобы никто не сомневался в габаритах этого человека.

Также нам удалось побывать в местном музее под открытым небом – небольшой деревне. Больше всего поразили не выставленные экспонаты и традиционные сувениры, а белоснежные овцы, которые паслись на идеально зеленой лужайке и остались белоснежными, даже когда пошел дождь. Вряд ли такое можно где-то увидеть на просторах нашей родины.

Особенности национальной кухни

Мы побывали в настоящем ресторане молекулярной кухни. Блюда там изготовлены на дорогостоящем оборудовании по уникальным технологиям таким образом, что продукт, который выглядит привычным, на вкус является совершенно другим. Например, вы можете видеть на своей тарелке всего лишь кусок черного хлеба, а по вкусу это будет нежнейший сливочный пломбир.

В целом кухня Нидерландов мало чем отличается от традиционной европейской кухни. Разве что отсутствием супов в меню – на первое там обычно подается блюдо из рыбы, которой в этой стране вдоволь. На второе – мясо с овощами (чаще всего это отборная говядина). А на третье – какой-нибудь необычный, изысканный десерт. В конце трапезы приносят кофе – не вместе с десертом, а после него.

Что касается алкогольных напитков, то традиционно в голландских ресторанах предпочитают вина в небольших количествах. Голландцы ходят в рестораны не для того, чтобы поесть или выпить, а исключительно ради общения с друзьями и близкими. К слову, очень удивило, что пиво у них продается исключительно в бутылках 0,25 – этого напитка в таре большего объема нам так и не удалось увидеть.

Итог

И Амстердам, и функционирование банковской системы произвели на нас огромное впечатление. Что-то из этих явлений нам бы очень хотелось увидеть и в России, а некоторые принципы и ноу-хау зарубежных компаний мы были бы не против воплотить в своей работе. Но главное, что мы поняли: наши банки, к примеру, ничуть не хуже европейских, а в чем-то даже и лучше. Конечно, это не повод останавливаться на достигнутом, но наверняка то, чем мы можем в полной мере гордиться без оглядки на своих «соседей».

Александра Щепетнова