С финансовым комфортом

Промсвязьбанк делает ставку на инновационные технологии, профессионализм и качественный клиентский сервис.

Банковскую систему называют кровеносной системой экономики. Поэтому немаловажно отслеживать, насколько надежно она функционирует в целом и как чувствуют себя отдельно взятые банки. Как в ОАО «Промсвязьбанк» сотрудничают с малым бизнесом, на что делают ставку в рознице, как стараются отвечать на запросы клиентов и вызовы времени, что такое репутация банка и как ее сохранять? Эти вопросы стали основой нашего разговора с региональным директором операционного офиса «Саратовский» ОАО «Промсвязьбанк» Еленой Аристарховой.

– Елена Сергеевна, как бы вы назвали то, что происходит в банковском секторе сейчас: медленное выздоровление или затишье перед очередной волной кризиса?

– Причины всех экономических явлений, которые мы видим сейчас, – это и диспропорции в международной экономике, и перекосы в отечественной. Они стали очевидны в 2008 году. И по сей день до конца не преодолены. Однако нужно четко осознавать: сегодня наш российский рынок лучше подготовлен к новым «волнам». Предприятия менее закредитованы, банки более ликвидны, опыт руководства в кризисной ситуации у всех свежий. К тому же, у России бюджетный профицит, довольно низкая безработица. Очень важно, что произойдет завтра – особенно это касается экономических решений в Европейском союзе и ситуации на Ближнем Востоке. Мы очень внимательно следим за всеми тенденциями и корректируем свою бизнес-стратегию с учетом этих реалий.

– Традиционный вопрос перед 17-м днем рождения банка, который вы будете отмечать в мае: какими успехами можете похвастаться?

– За прошедший год, например, такими: успешный перезапуск розницы и рост розничного кредитного портфеля по итогам 2011-го более чем на 20%, а сегмента МСБ – на 43%, что почти двукратно превышает среднерыночные показатели. За прошлый год активы банка увеличились на 18% и составили 563 млрд рублей, чистая прибыль по международным стандартам отчетности выросла до 5,2 млрд рублей, более чем в два раза превысив аналогичный показатель годом ранее. Банк планирует разместить еврооблигации на 500 млн долларов США, готовится к IPO и не видит проблем с ликвидностью. Наш прогноз по чистой прибыли на 2012 год – в районе 9 млрд рублей.

– А какие данные по развитию бизнеса в нашем регионе?

– Прошлый год прошел для Промсвязьбанка под знаком активной реорганизации – ряд филиалов были переведены в статус операционных офисов, в том числе операционный офис «Саратовский». Сейчас это общая тенденция для банков федерального масштаба. Делается это с целью оптимизации затрат, чтобы мы на местах не распылялись на какие-то непрофильные виды деятельности, например, на ведение бухгалтерии, а полностью сосредоточились на работе с клиентами. Очевидно, что клиенты от этого только выигрывают. При этом мы продолжаем увеличивать число офисов, где наши земляки могут получить полный спектр услуг Промсвязьбанка. В прошлом году в г. Энгельсе открыли операционный офис «Энгельс» (г. Энгельс, ул. Маяковского, 48), в планах на второй квартал 2012 года – открытие в г. Саратове операционного офиса «Заводской» (г. Саратов, пр. Энтузиастов, 31).

– Хорошие показатели – и планы хорошие. Елена Сергеевна, а из чего, на ваш взгляд, складывается репутация банка?

– Первое – это надежность. Если кто-то подводит партнеров, вряд ли можно вести речь о какой-либо репутации в принципе. Второе – профессионализм, что подтверждает большое число наших постоянных клиентов, для которых мы предлагаем специальные программы лояльности. Можно к репутации отнести гибкость, эффективность. В банковском деле – это быстрота решения проблемы. Немаловажно такое понятие, как комфорт. Мы и дальше будем нести дополнительные затраты для обеспечения удобства клиентов: например, приняли публичные стандарты качества обслуживания, которые раньше «обкатывались» в подразделениях Промсвязьбанка в Москве, Оренбурге и Омске. «Пилот» доказал свою состоятельность – и с начала марта они внедрены по всей стране. Публичные стандарты качества включают в себя четыре правила. Первое: в офисе банка сотрудники обратятся к клиенту в течение трех минут. Второе: время ожидания клиентом ответа оператора банка при звонке в контакт-центр банка не превышает одной минуты. Третье: клиенты с детьми до семи лет обслуживаются вне очереди. И четвертое: любой отзыв о работе банка принимается им немедленно, обратная связь будет получена клиентом в течение трех рабочих дней. Если клиент заметил несоответствие этих правил и реального обслуживания, то в качестве компенсации за их нарушение получит от банка сувенир – плед с логотипом банка, зонтик или фотоальбом. В случае более серьезных нарушений предусмотрены скидки на услуги. Для получения бонусов клиенту достаточно обратиться к сотруднику офиса банка или в контакт-центр и рассказать о нарушении стандарта. В ходе пилотного тестирования этих стандартов, которое проходило три месяца, бонусы в виде пледов получили около 50 клиентов. Как показала практика, стандарт, который чаще всего не исполняется, – это время соединения с оператором контакт-центра. Так наши клиенты помогают нам совершенствовать качество обслуживания.

– Как вы оцениваете финансовое здоровье своих корпоративных клиентов, предприятий малого и среднего бизнеса?

– Стоит отметить, что в корпоративном кредитном портфеле Промсвязьбанка уровень просрочки снизился до 5,2%. По сегменту МСБ эта цифра еще меньше – сейчас она составляет порядка 3%, что ниже, чем в среднем по рынку. Работа, начатая в самые трудные для промышленности кризисные времена, пока не завершена, но динамика положительная. Могу уверенно сказать, что банк доказал свою клиентоориентированность даже не на этапе выдачи кредита, а именно тогда, когда у партнера возникали проблемы. В 85% случаев наше решение поддержать заемщика, например, реструктуризировав его задолженность, было верным. По нашим условиям, максимальная сумма кредита для МСБ сегодня составляет 120 млн рублей, срок – до 10 лет.

– Какие конкурентные преимущества есть у частных банков? Все-таки госбанки привлекают клиентов более низкими ставками по кредитам…

– Первое – оперативность в принятии решений, второе, как я уже говорила, – качество сервиса. Чем дольше предприятие МСБ кредитуется в нашем банке, тем больше мы ему доверяем, поэтому можем предложить более гибкие условия. Например, для постоянных клиентов можем снизить ставку на 1% годовых по сравнению со стандартными условиями. Кроме того, к постоянному заемщику предъявляются менее строгие требования к залогу: так, банк может принять в залог товар в обороте в тех случаях, когда обычно обеспечением служит недвижимость или транспорт. Плюс мы можем предложить не только кредитную линейку, но и РКО, инкассацию, интернет-банкинг, эквайринг. Комплексное обслуживание всегда выгоднее с точки зрения стоимости и экономии на операционных расходах. Порядка трети всех кредитов в сегменте малого и среднего бизнеса в нашем банке уже сегодня выдаются на инвестиционные цели. Бизнес может получить финансирование в удобной форме: разовая выдача, возобновляемые или невозобновляемые кредитные линии, овердрафты, индивидуальные графики с учетом особенностей, например, сезонности бизнеса. Также клиенты могут рассчитывать на отсрочку погашения основного долга до полугода.

– Промсвязьбанк неоднократно назывался пользователями одним из самых технологичных по тем возможностям, которые он дает для работы через интернет-банк. А как еще вы используете «всемирную паутину»?

– Начали активно общаться со своими клиентами в социальных сетях. Мы настроены на интерактив – запущена, к примеру, функция «Звонок в банк из Facebook», которой нет ни у одного из конкурентов. Только за январь-февраль со странички в Facebook в банк позвонили почти сто человек. Сейчас очень популярно оставлять через соцсети сообщения о своем местонахождении – банк задумался, как использовать этот механизм. Человек, отметившийся в каком-нибудь из офисов Промсвязьбанка, тут же получал предложение оформить карту «Хорошее настроение». Только за февраль это предложение активировали более тысячи раз. Наш диалог в соцсетях имеет и образовательный характер. Один из читателей новостей банка в Твиттере из Красноярска осенью 2011-го стал аспирантом, ему была эмитирована карта. Это была его первая банковская карта в жизни, он даже не знал, как и где ее получать, как пользоваться. Написал у себя на страничке – банк оперативно ответил на вопросы. В итоге довольный клиент не только активировал карту, но и открыл вклад!

– Можно сказать, что Промсвязьбанк следует всем модным тенденциям?

– Если считать модной тенденцией быть профессионалом высокого класса – то, естественно, следует. В конце прошлого года в рамках национальной премии в области бизнеса «Компания года» Промсвязьбанк был назван самым клиентоориентированным в России. Чем это подтверждается для частного клиента? Например, у нас процентная ставка по кредиту устанавливается индивидуально для каждого заемщика. Если у человека хорошая кредитная история, если он работает долгое время на стабильном предприятии, если он является нашим зарплатным клиентом, ему гарантирована пониженная ставка по кредиту. У нас приветствуются и развиваются инновации. Любой из сотрудников может внести предложение по улучшению работы банка, зарегистрировать его на корпоративном сайте – оно в обязательном порядке будет рассмотрено и в случае целесообразности внедрено в практику. Финансовые механизмы борьбы за клиента рынком уже практически исчерпаны – ставки по вкладам и кредитам сопоставимы почти у всех банков. Поэтому мы большое внимание уделяем сервису, работе с персоналом, производительности труда. Мы хотим, чтобы на вопрос, нравится ли вам обслуживаться в Промсвязьбанке, любой наш клиент отвечал однозначно: «Да!».