Жизнь моя жестянка

Мы в журнале в какой-то момент поняли, что надо больше внимания уделять людям среднего и малого бизнеса. Они не связаны с правозащитными организациями, у них нет альянсов с силовиками и административного ресурса, но зато есть масса ежедневных проблем, с которыми им зачастую приходится биться в одиночку. И об этом хочется говорить открыто, без приукрашивания действительности: в конце концов, именно за этой прослойкой бизнесменов будущее, как бы пафосно это ни звучало. Сегодня мы беседуем с директором ООО «Дана-сервис» Дмитрием Ушаковым.

 

– Практически всю сознательную жизнь, 22 года, я связан с автомобильным делом. Я окончил саратовский политехнический, тогда еще институт, автомеханический факультет, по специальности «Эксплуатация автомобильного транспорта». Потом работал в фирме «Авангард» – принимал участие в разработке отечественной системы впрыска для «АвтоВАЗа», в 1991 году вошел в группу комплексных испытаний НТЦ «АвтоВАЗа» в Тольятти, а в 1995-м открыл собственный автосервис. 

– Человеку без этих преимуществ будет очень сложно руководить коллективом и контролировать процесс. Автослесарь, как правило, отвечает за определенный участок, поэтому ремонтом, покраской и кузовными работами занимаются разные специалисты, а директор должен грамотно выстроить всю технологическую цепочку и при этом представлять ремонт автомобиля в комплексе. Автосервис – бизнес с серьезной ответственностью, и это очень важный момент, поскольку в конечном итоге нам доверяют человеческую жизнь. Еще один немаловажный фактор – индивидуальный подход, как бы это ни прозвучало банально. Если директор неофит, о каком авторитете у автовладельцев может идти речь? Им, прежде всего, нужны квалифицированные советы, полноценное общение. Часто бывает, что клиенты вечером заезжают просто поговорить как автолюбитель с автолюбителем, это такая своеобразная релаксация после рабочего дня. 

– Все считают себя специалистами в политике и футболе. В автомобилях, кстати, тоже. Люди зачастую не понимают ценообразования в этой сфере. Это ведь не торговля, где бизнес-процесс работает по другим законам; здесь есть определенный технологический цикл, человеческий фактор, когда быстрее, чем рабочие руки, ты не сделаешь и на один подъемник не загонишь одновременно две машины. Все очень жестко, ремонтные работы должны проходить строго поэтапно, согласно техническому регламенту, при нарушении которого на выходе мы получим некачественный продукт. Ремонт – это сезонная вещь, как и все, что связано с автомобилями, – мойка, жестянка, малярные работы. Осенью владелец отремонтировал автомобиль и начал его эксплуатировать зимой по сугробам – пластиковые детали убиваются, брызговики летят, водитель дожидается весны и едет машину красить, ремонтировать. Осень, весна – высокие сезоны, лето тоже, но в меньшей степени, а зима – это, как правило, простой. 

Что касается запчастей, мы берем процент от их стоимости, который оговариваем с заказчиком, но при этом несем за них ответственность, гарантируем, что запчасти именно те, которые нужны, и надлежащего качества. У нас этим занимается квалифицированный менеджер со специальным образованием. Но многие клиенты самостоятельно пускаются в поиски; в итоге, покупается то, что дешевле, и запчасти через две недели ломаются. Как результат – потерянные деньги. И людей в этом вопросе необходимо просвещать. Степень недоверия клиентов на этом рынке очень высока, как и желание сэкономить там, где этого делать нельзя ни в коем случае, что, разумеется, мешает развитию услуги.

Теперь о персонале: опытный, востребованный автослесарь зарабатывает от 25 000 до 40 000 рублей, все зависит от технических навыков человека – автомобиль нужно понимать изнутри и в комплексе. Хороший маляр может заработать более 50 000 рублей. Так что зарплатный фонд автосервиса немалый. 

– Обувают. Это рулетка – кому как повезет, кто куда попал. И это даже бессмысленно отрицать. Другой вопрос, что с таким подходом сформировать аудиторию постоянных клиентов невозможно. Если человек узнает, что его на этой станции обманули, он туда уже не вернется и расскажет об этом всему городу. Автосервис приобретает клиентуру только через сарафанное радио, и никакая реклама здесь не работает. Вот у нас, например, сотрудники никогда лишних, ненужных услуг или деталей клиентам не навяжут, потому что мастер, который руководит процессом, получает фиксированный оклад, а слесарь – процент от выполненной работы. Такая схема начисления заработной платы страхует от подобных вариантов. Если вы приехали на «непроверенный» сервис, где вам предлагают произвести замену каких-либо агрегатов, деталей, мой вам совет: не оставляйте замененные детали, заберите их с собой, не стесняйтесь попросить об этом.

– В распространении этого мифа большую роль играет авторитет человека: скажем, ему повезло – его автомобиль удачно отремонтировали, соответственно, всем своим друзьям и знакомым транслируется мнение, что надо обращаться туда и никуда больше. Знакомые едут по указанному адресу и, если проблема не совпала со специализацией мастера-золотые руки, становятся его «заложниками». В автосервисе это исключено. 

Однако могу сказать, что талантливые мастера есть, правда, им свойственны определенные черты характера: во-первых, они знают, что золотые руки, поэтому у них не дешевле, чем в сервисе; во-вторых, зачастую качество выполненной работы зависит от «настроения и душевного состояния» – человек работает один и сдерживающих факторов у него нет, и самое главное, он ничем не рискует.

– Да, это тяжелый момент. Наш город – город-технократ. Много предприятий, половина из которых стоит, соответственно, люди сидят без работы: отсюда процветание теневого бизнеса – ремонт автомобилей в гаражах. Экономика простая: аренда копеечная, налоги платить не надо, специальное образование отсутствует, проверок контролирующих органов нет. Судебные издержки, если клиент по глупости решит идти в суд, взыскать не с кого – никто и нигде не зарегистрирован. Но самое ужасное, что в гаражах мастера не несут никакой ответственности за выполненную работу, и если вы выехали на автомобиле, где не закручены гайки на колесах, можно попасть в пренеприятнейшую историю. И предъявлять претензии бессмысленно: вы даже не докажете, что ремонт производился в конкретном гараже. Мы на станции с этим сталкиваемся постоянно: то есть человек ездит по всему Саратову и ищет, где на 1000 рублей дешевле ему отремонтируют автомобиль. Останавливается на гараже, а в итоге получает некачественный продукт. Особенно это касается малярки – услуге по покраске автомобиля, где масса технологических условий, которые в гараже нереально соблюсти. Через две недели материалы начинают себя вести недолжным образом: непросушенные грунты, шпатлевки, лаки и краски, имея низкий сухой остаток, начинают садиться, верхний слой проваливается, на автомобиле становятся видны все следы ремонта. Например, у нас был случай, когда клиента не устроила сумма в 50 000, он покрасил машину в гараже дешевле на 10 000, а потом приехал к нам и заплатил уже 100 000 рублей, поскольку сначала пришлось до металла снимать нанесенное чудо-мастером покрытие, а потом красить заново все авто. Я не против конкуренции, но сторонник честного и цивилизованного ведения бизнеса.

– Смотрите, во-первых, аренда: за 500 кв. метров производственных площадей – 110 000 рублей. Мы располагаем цехом, где осуществляются малярно-кузовные работы, мойкой и слесарным цехом. Далее налоги: 16 000 рублей, у нас вмененный налог и обязательные социальные платежи. И, естественно, фонд оплаты труда: 74 000 – это оклады работников. Есть сотрудники, которые получают процент от выполненной работы. Итого, постоянные затраты составляют 200 000 рублей. Отсюда формируется ценообразование на услуги. В общем, в хороший сезон прибыль составляет 40-50 000 рублей. В этом бизнесе не может быть случайных людей, этой профессией нужно жить. Работать без выходных. Иногда приходится терпеть убытки. Плюс, к нам могут прийти с проверкой 18 контролирующих органов. Кто сталкивался с этими чиновниками, тому объяснять ничего не нужно. Поэтому мало того, что мы платим налоги и содержим эту систему, мы еще регулярно получаем «комиссии», которые отнимают массу времени и сил. А проверяющие вместо того чтобы закрывать те же гаражи, пасутся на поле прозрачного бизнеса. 

А если заболел работник, представляете, какие убытки? Место простаивает, а мы никого взять не можем, потому что он через 2 недели выйдет, но потерянное время не вернешь. 

– Для нас это тоже проблема номер один – отрасль не пополняется грамотными специалистами. Автослесари – в основном, люди в возрасте от 35 лет и выше, и с ними работать гораздо спокойнее, потому что они понимают степень ответственности. Молодежь в эту сферу идти не хочет. Но я и не вижу молодых ребят, которым можно доверить автомобиль. В первую очередь они видят в машине не поломки, а нули, и начинают считать, сколько получат. То есть молодежь ориентирована исключительно на деньги, а взрослое поколение относится к автомобилю клиента как к собственному: это занятие ведь любить надо, чтобы что-то получалось! То есть существует разница подходов и, соответственно, менталитетов. Я тоже с грустью думаю о будущем, потому что такая же ситуация с квалифицированными кадрами и у нас, и на производстве – нет сварщиков, фрезеровщиков, токарей. 

Будь у нас другие возможности и правила ведения бизнеса, мы могли бы обучать, растить специалистов, но при таких непомерных налогах, проверках, нечестной конкуренции никто не видит смысла этим заниматься. 

– У нас с этим строго, вплоть до увольнения. А вообще, алкоголизация пролетариата – это глобальная проблема: люди пьют пиво вместо чая и компота днем, а вечером в ход идут напитки покрепче. И так, к сожалению, сложилось исторически. И, опять же, если на станциях ситуация контролируется, то в гаражах считается доблестью в состояния подпития поремонтировать авто. 

Что касается классовой ненависти: её нет, да и дело даже не в ней, а в том, что клиент ставит диагноз своему авто по форумам в Интернете, особенно этим страдают женщины. Есть категория заказчиков, которые начинают учить мастеров и демонстрируют высокомерие. А мастера со стажем, люди с большим чувством профессионального достоинства, и если они будут испытывать такого рода давление от клиента, то ни за какие деньги не станут ремонтировать его автомобиль. Поэтому мы стараемся исключить прямой контакт автослесаря и заказчика, но практикуем, по желанию клиента, присутствие при ремонте его автомобиля в цеху. 

Тут еще один нюанс: существует стереотип, что, например, на мойку, идут работать асоциальные личности, алкоголики, наркоманы, потому что это неквалифицированный труд. Такая догма мешает нам развивать и поднимать уровень этих специалистов. Клиенты, в свою очередь, хотят потратить на мойку машины не более 200 рублей. То есть за услугу мы хотим платить меньше, а сервиса за эти деньги получать больше. И вырисовывается замкнутый круг. Мы стремимся его разорвать: подбором персонала даже на мойку занимается специальное кадровое агентство.

Я считаю, что мне удалось собрать вокруг себя надежную команду, с которой можно двигаться дальше в нашем непростом бизнесе.